张北县人民政府办公室关于印发《张北县政务服务“好差评”工作实施方案》的通知
发布时间：2020年09月18日 发布机构：政府办 字体：[大 中 小]
体裁分类：规范性文件 主题分类：综合政务 文号：张政办发【2020】35号 索引号：000891544/2020-30349
张北县人民政府办公室
关于印发《张北县政务服务“好差评”工作实施方案》的通知
各乡镇人民政府，县直各相关单位：
《张北县政务服务“好差评”工作实施方案》已经县政府研究同意。现印发给你们，请你单位对照工作职责，认真抓好贯彻落实。
张北县人民政府办公室
2020年9月15日
张北县政务服务“好差评”
工作实施方案
为认真贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕751号）文件精神，根据《张家口市人民政府办公厅关于印发<张家口市政务服务“好差评”工作实施方案>的通知》（张政办字〔2020〕43号）要求，结合我县工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进本县“放管服”改革、优化营商环境和政务服务“一网通办”工作，按照“统一规范、真实有效、公开透明”的原则，全面建立政务服务绩效由企业群众来评判的“好差评”评价体系，通过评价结果促进全县各级各部门进一步增强服务意识，转变工作作风,夯实服务责任，提升服务质量,努力建设人民满意的服务型政府。
二、工作目标
2020年底前,全面建立政务服务“好差评”制度体系，完善全县一体化在线政务服务“好差评”系统平台，结合实际完善“好差评”指标体系，依托各级政务服务场所（含各级各类政务服务大厅、中心、站点、办事窗口等，下同）和各类政务服务平台（含“冀时办APP、各类政务服务应用小程序，下同）,开展“好差评”工作，健全“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。通过线上线下全面融合，实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、各级各部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
三、评价范围
“好差评”适用范围包括县级政务服务机构通过各类政务服务平台以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务。评价对象为县、乡（镇、街）、村（社区）政务服务机构、平台及工作人员。
四、评价原则
（一）自愿真实。每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，
服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。
（二）公开透明。在政务服务“好差评”工作过程中，切实保障被评价对象和评价主体的知情权、监督权，力求通过监督提高政务服务效率、提升政务服务满意度。
（三）客观公正。通过明察暗访、考核督查等方式，对全县政
务服务质量进行全过程客观评价，客观反映服务现状和水平。
（四）分类评价。区分不同被评价对象，根据其职能职责,有针
对性地设定评价指标和权重,增强评价的科学性、规范性和可操作性。
五、评价内容
（一）服务态度。工作态度是否热情，是否做到文明办公，否
推诿扯皮、故意刁难，是否与服务对象发生争执、造成影响等情形。
（二）办事质量。是否严格履行一次告知制、首问负责制、AB
岗工作制、承诺办结制等规章制度,是否充分告知办事人申报资料，是否空岗，是否在办理过程中擅自增加或减少申请材料，增设申报条件环节、故意抬高门槛等。
（三）办事效率。是否严格按照法律法规规定的环节和时限完
成办理，是否及时回复办事人的申请，是否就近办理，是否一次办结等。
六、评价指标
（一）评价指标及分类。评价指标分为服务事项评价指标和
服务人员评价指标。全程网上办理和自助端办理的事项只需对服务事项进行评价，窗口办理的事项需对服务人员进行评价。
（二）评价等级和分值。“好差评”评价分为“非常满意”、“满
意”、“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”、“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。
（三）评价指标的选择。服务对象做出“差评”时，须选择对
应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。
七、评价方式
（一）线上评价。评价渠道包括河北政务服务网、冀时办APP、移动政务服务应用小程序等及其他在线政务服务系统，通过统一的评价界面，服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后根据提示进行评价。
（二）线下评价。办事人员可根据意愿选择线下评价，方式如下:
1.窗口评价器。应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。
2.动态二维码。以动态二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成动态二维码，服务窗口在事项办结后，打印带有动态二维码的办件回执给服务对象扫码评价。
3.静态二维码。政务服务大厅暂不具备条件使用评价器或动态二维码进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式，每个服务窗口显著位置张贴统一下发的二维码，服务对象扫描二维码可进行评价。
八、评价规则
（一）评价次数:服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价,事项办结后可对服务事项进行1次评价。每次服务出现多次评价的，以最优评价作为评价结果。
（二）评价界面。按照全省标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”栏目供服务对象填写。出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项,并提示服务对象写明差评理由。
（三）批量业务。在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务,实行“一次评价”。在办理批量业务后，服务对象通过评价器或者二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。
（四）评价时限。服务对象可在事项办结后5个工作日内进行评价，逾期未评价的,视为“基本满意”。
（五）即办件评价。即办类事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项;非即办类事项在受理时评价窗口人员，出件时对窗口人员和政务服务机构同时评价，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员服务机构“差评”内容选项。
（六）承诺件评价。承诺件在受理时评价窗口人员，出件时评价窗口人员和政务服务机构，“好评”结果同时作为窗口人员和服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。
（七）网办件评价。全流程网办件只对提供服务事项的政务服务机构评价;窗口受理、邮寄送达的办件在受理时评价窗口人员，出件时评价提供服务事项的政务服务机构。网上受理、窗口出的办件在出件时评价窗口人员和所提供服务事项的政务服务机构。“好评”结果同时用于窗口人员和政务服务机构，“差评”结果需提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。
九、评价结果应用
依托全市政务服务“好差评”系统，建立差评核实、督查、整改和反馈机制，确保“差评”100%整改反馈。按照“谁办理、谁负责”的原则，通过“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门,相关责任部门应按照《河北省政务服务“好差评”评价办法》的要求,完成核实整改，并将核实整改情况向差评投诉人进行反馈，确保差评投诉件件有整改、有反馈，程序如下:
（一）整改反馈。服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成“差评”。县政务服务管理办公室负责监督县“差评”问题整改工作，乡镇(街道)、村(社区)行政综合服务中心对“差评”事项进行督办反馈。
（二）差评申诉复核。建立工作人员“差评”申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后，允许在2个工作日内进行书面申请“差评”复核，各政务服务机构在收到申诉后5个工作日内进行复核经核实为误评或恶意评价的差评结果，不予采纳，及时进行修正备案。
十、落实工作保障
建立“好差评”评价数据安全保障机制，严格保护企业群众个人信息，规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处，最大限度鼓励和支持办事人员参与政务服务建设，倒逼政务改革不断向人民满意集聚，同时配备相关设备设施，全力保障工作顺利开展。